Tjenestenivåavtale (SLA)
Tjenestemetrikk
Tjenestenivået for hver tjeneste er angitt i tabell 1 nedenfor. Klikk vil måle sin oppnåelse av hvert tjenestenivå i henhold til måleparametrene og aktiveringskravene i tabell 2 nedenfor.
Dersom Klikk ikke oppfyller et angitt tjenestenivå, har kunden – som eneste kompensasjon – rett på en refusjon i henhold til tabell 1 (begrenset til maksimalt 30 dagers påløpte gebyrer i løpet av innkjøpsordrens løpetid).
For å kreve refusjon må kunden oppgi relevant kundeinformasjon, innkjøpsordrenummer og detaljer om det påståtte bruddet på tjenestenivåene skriftlig til Klikk innen syttito (72) timer.
Tabell 1 – Tjenestenivåer
| # | Tjeneste | Målverdier | Rebate |
| 1 | IaaS | Tilgjengelighet: 99,95 % oppetid Tjenesten skal ikke ha nettverksbrudd eller utilgjengelighet av systemressurser, definert som en IaaS-tjeneste. | En kredit tilsvarende 1/30 av den avtalte månedlige tjenesteavgiften for tjenesten der feilen oppstod. |
Table 2 – Service Level Measurements and Activation Requirements
| Tjeneste | Måling av tjenestenivå og aktiveringskrav |
| Tilgjengelighet | Tjenestenivå er: Nettverkstilgjengelighet: 99,95 % Infrastrukturtilgjengelighet: 99,95 % Maskinvaretilgjengelighet: 99,95 % Tilkoblingstilgjengelighet: 99,95 % Måling av tjenestenivå Nettverkstilgjengelighet: Tjenestenivå måles kvartalsvis. Infrastrukturtilgjengelighet: Tjenestenivå måles kvartalsvis. Maskinvaretilgjengelighet: Tjenestenivå måles kvartalsvis. Tilkoblingstilgjengelighet: Tjenestenivå måles kvartalsvis. Aktiveringskrav Måling av tjenestenivå starter den første dagen i den påfølgende kalendermåneden, etter at all installasjon av kundespesifikk maskin- og programvare er fullført, kontrollert av Kunden og deretter verifisert av Klikk, og begge parter uavhengig har bekreftet at all maskin- og programvare som benyttes av Kunden fungerer tilfredsstillende. Slike kontroller må dokumenteres skriftlig mellom partene. Tilgjengelighetsmåling Måles per kalendermåned, ekskludert planlagt vedlikehold og perioder med utilgjengelighet som ikke kan tilskrives Klikk, og innenfor tjenestetid. ST: “Tjenestetid” er 60 minutter x 24 timer x antall kalenderdager i den aktuelle måneden SM: “Planlagt vedlikehold” som publisert på my.klikk.com-dashbordet minst 36 timer i forkant EM: “Akutt vedlikehold” som publisert på my.klikk.com-dashbordet og/eller distribuert på e-post med umiddelbar virkning DT: “Nedetid” måles fra tidspunktet kundeservicehenvendelsen er registrert, basert på informasjon fra Kunden om nedetid, til problemet er løst. |
2. Tjenestemetrikk for brukerstøtte
Tjenestenivå for brukerstøtte for hver tjeneste er angitt i tabell 3 nedenfor. Klikk vil måle oppnåelsen av hvert KPI for brukerstøtte som definert i tabell 3, opp mot det avtalte støttenivået for kunden. De ulike nivåene for brukerstøtte er definert i tabell 5.
Målte tider beregnes basert på påvirkning og hast som fastsettes av vårt støttepersonell. Oppfattet påvirkning og hastighet fra kundens side vurderes, men er ikke nødvendigvis den endelige klassifiseringen. Forskjellen mellom oppfattet og faktisk klassifisering overvåkes. Klassifiseringsmetrikken er definert i tabell 4.
Mål for svartid og løsningstid for Standard SLA er basert på beste praksis og prinsippet om beste innsats.
Dersom Klikk ikke oppnår målene for forhøyet SLA (det vil si høyere enn Standard SLA), har Kunden som eneste kompensasjon rett på en refusjon for brukerstøtte som angitt i tabell 3 (begrenset til maksimalt 30 dagers påløpte gebyrer i løpet av innkjøpsordrens løpetid).
For å kreve refusjon for brukerstøtte, må Kunden sende inn relevant kundeinformasjon, innkjøpsordrenummer og detaljer knyttet til det påståtte bruddet på tjenestenivåene skriftlig til Klikk innen syttito (72) timer.
Unntak og ekskluderinger for refusjonskrav:
• Refusjon for brukerstøtte gjelder kun for kunder som har kjøpt forhøyet SLA, altså høyere enn Standard SLA.
• Støttesaker som gjelder en planlagt standardendring, vil benytte en egendefinert frist og lukkes etter vellykket gjennomføring av endringen. Dersom endringen ikke lykkes, vil saken kunne inngå i refusjonskravet.
• Støttesaker som gjelder tjenestens SLA inngår ikke i refusjonskrav for brukerstøtte – selve kravet vil da i stedet gjelde tjenestens SLA og tilhørende refusjon.
Tabell 3 – Tjenestenivåer
| # | Brukerstøtte-KPI | Målverdier | Refusjon |
| 1 | Mål for responstid | Responstid innen frist: 95 % | None |
| 2 | Mål for responstid | Responstid innen frist: 90 % | En kredit tilsvarende forskjellen mellom målsatt og oppnådd prosentandel. |
Table 4 – Classification metric
| Lav hastegrad | Middels hastegrad | Høy hastegrad | |
| Høy påvirkning | Medium | Høy | Kritisk |
| Middels påvirkning | Lav | Medium | Høy |
| Lav påvirkning | Planlagt vedl. | Lav | Medium |
Påvirkning: Oppfattet påvirkning av den rapporterte støttesaken.
Hastegrad: Oppfattet hast for den rapporterte støttesaken.
Tabell 5 – Tjenestenivåer for brukerstøtte
| Mål for RESPONSTID | ||
| Navn på tjenestenivå | Tidsrom | Responstid |
| Platinum | 24/7/365 | 0.25t |
| Gold | 24/7/365 | 0.5t |
| Silver | 24/7/365 | 1t |
| Standard | 24/7/365 | 2t |
| Mål for LØSNINGSTID | ||||||
| Navn på tjenestenivå | Tidsrom | Kritisk | Høy | Medium | Lav | Planlagt |
| Platinum | 24/7/365 | 2hr | 4hr | 8hr | 16hr | 32hr |
| Gold | 24/7/365 | 3hr | 6hr | 12hr | 24hr | 48hr |
| Silver | 24/7/365 | 4hr | 8hr | 16hr | 32hr | 64hr |
| Standard | 24/7/365 | 6hr | 12hr | 24hr | 48hr | 96hr |
3. Tilgjengelighet
Nettverkstilgjengelighet
Nettverkstilgjengelighet omfatter funksjonaliteten til all nettverksinfrastruktur, inkludert kabling, svitsjer og rutere. Tjenester eller programvare som kjører på kundens server, omfattes ikke av definisjonen av nettverket.
Nettverksnedetid foreligger dersom kundens server ikke er i stand til å sende og motta data som følge av nettverksfeil, og det er opprettet en supportsak i selskapets kundesystem basert på informasjon fra kunden.
Infrastrukturtilgjengelighet
Klikks kritiske miljøsystemer, inkludert strømforsyning og tilgang til internett, vil være tilgjengelige som definert ovenfor, med unntak av planlagt og akutt vedlikehold.
Kritiske systemer inkluderer funksjonaliteten til all infrastruktur for strøm, oppvarming, ventilasjon og klimaanlegg. Strømforsyningen til individuelle servere er ikke inkludert.
Nedetid i kritiske systemer foreligger når en kundes server slås av som følge av strøm- eller varmeproblemer, og det er opprettet en supportsak i selskapets kundesystem basert på informasjon fra kunden.
Maskinvaretilgjengelighet
Kundens leide maskinvarekomponenter skal fungere som beskrevet ovenfor.
Maskinvare defineres som prosessor(er), RAM, harddisk(er), hovedkort, nettverkskort og andre relaterte komponenter som inngår i serverleien.
Defekt maskinvare vil bli erstattet kostnadsfritt for kunden. Erstatningsprosessen starter når årsaken til problemet er identifisert. Maskinvareutskifting skal gjennomføres innen maksimalt 2 timer. Dersom Klikk bruker mer enn 3 timer på å erstatte defekt maskinvare, vil Klikk kreditere den berørte kunden med 1/30 av den avtalte månedlige leieprisen for maskinvaren per ytterligere 60 minutter med nedetid – oppad begrenset til 100 % av én månedsbetaling. Kreditt vil bli brukt på fremtidige betalinger.
Tilkobling (Connectivity)
Det kan være nødvendig å etablere tilkobling til kundens maskinvare. For å etablere og opprettholde slik tilkobling, skal kunden bruke enten eget eller tredjepartsutstyr eller -fasiliteter (samlet kalt “kundeutstyr”).
Kunden er ansvarlig for at kundeutstyret er kompatibelt med tjenestene, inkludert, men ikke begrenset til, krav til drift, sikkerhet og andre krav som er spesifisert av Klikk for å muliggjøre tilkobling.
“Tilkobling” betyr etablering av en transportmetode som gjør det mulig for kunden å overføre digitale filer mellom egne lokaler og selskapets plattform, og dermed motta tjenestene.